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Medallia:消费者参与调查报告

| 2019-02-24 阅读 19

Medallia发布了“消费者参与报告”, 44%的美国、英国和澳大利亚消费者中途放弃过反馈调查。这说明反馈调查的设计和渠道还有改善空间。

受访者最大的抱怨时调查太长,超过半数的消费者(57%)曾因为调查太长而放弃消费者反馈调查。因此,品牌应当努力让客户反馈调查尽可能简洁。

除了调查长度,一些受访者还指出了没有完成调查的其他原因,包括反馈没用和调查的目的明确等。

让反馈调查更具互动性可以帮助改善响应率。在给企业提供反馈时,2/3的消费者更愿意包括照片和截屏(42%)、语音消息(28%)和视频(19%)等内容。

消费者希望收到即时消息

超过3/4的消费者希望在需要帮助时能立即和客户代表取得联系。这种期待包括多个网络渠道,至少有半数消费者希望从在线聊天(67%)、视频/语音聊天(57%)或聊天机器人等渠道获得立即响应。

通过网络渠道提供即时响应服务最重要的是速度。消费者还十分重视投诉的即时解决方案,以及24小时随时能获得服务。

对一些消费者来说,交易后即时反馈甚至够,1/5的受访者希望在交易期间也能获得这样的服务。

要改善客户体验,品牌需要简化消费者的工作。这涉及在消费者最喜欢的渠道接受反馈,2/3的受访者希望能在他们当前使用的渠道提供反馈。

报告还突显了即时反馈的重要性。52%的消费者表示,即时反馈能改善消极的体验。49%的消费者愿意和那些及时提供帮助的企业来往。

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